随着改革开放和中国经济的迅猛发展,以及越来越多的高星级酒店的出现,对客服务的程序､规范也越来越细化､完善｡然而,由于酒店服务对象的复杂性,又使得酒店的管理政策与实际工作产生了诸多的矛盾,需要将规范性与灵活性有机地结合｡ 

一、管理政策的统一性与管理手段灵活性之间的矛盾 

国外的酒店都有自己的管理实务,详尽规定了酒店的管理制度､原则以及服务程序和规范,它构成了酒店运作的体系,保证了酒店按照既定的标准运作｡然而,在许多情况下,这种政策又是被灵活应用的｡ 

某酒店发生过这样一件事｡一个客人退房后楼层服务员发现房内少了个衣架,按照该酒店规定乃至整个酒店行业的惯例来说,这是不允许的｡收银员得到客房部报告后告诉了大堂副理｡但客人是一个旅行团的全陪,第一次入住该酒店,又在紧张地指挥团队离店,这个时候去找她要衣架,无论口气如何婉转,都会使她很尴尬,也有可能使她下次不好意思来酒店了｡如果她坚持说没拿过衣架,或者果真打开行李找不到衣架,面对众多的其他宾客,酒店的声誉损失更大,于是,大堂副理通知前台收银员不要追查了｡ 

二、服务程序规范化与客人需求多样化的矛盾 

服务程序规范化保证酒店运行的有序性和规格化｡然而,酒店客人不同的文化背景､相异的价值体系,造就了千差万别的个性特质｡基于一般人需求而制定的服务程序,在一些行为不一般的人面前,遇到了挑战｡ 

南京某五星级酒店住进了一位有洁癖的美国老太太,她要求服务员做房时每碰一样东西,都要洗一次手,服务员做房,她防贼似的在身后盯着｡服务员就是在她那种苛刻的条件下,为她服务了一个月,最后老太太满意地离开了酒店｡ 

程序化服务是服务时间和质量的保证,针对客人不同需求而提供的个性化服务过多就可能打乱整个酒店的服务程序,并造成资源失控｡ 

三、服务产品的客观性与客人感受主观性的矛盾 

服务产品具有客观性,它的数量､质量､动作都是客观作用于每个人的感官,而面对相同的客观事物,每个人的心理感受又是不一样的｡人的感受是对客观事物的主观反映,其不同的感受是人的心理过程､个性心理特征以及当时情景差异所致｡ 

客人在餐厅用餐､点菜后,同样是15分钟开始上菜,对于一个急着赶飞机的人来说,时间太长;对一个虽然没有急事,但独自一个人用餐的人来说时间也是够长的｡所以,有的人会抱怨上菜慢,有的人则不会｡餐厅服务员在客人桌旁殷勤地服务,一会儿倒酒,一会儿换骨碟,一会儿送菜,一般的客人能够感受到他的热情､周到,而对于想谈论私事的客人或者恋人来说,就会感到很不自在｡同样的清洁标准对大多数人来说足够了,但也会有人感到还不够｡ 

四、客人对酒店员工诚实的要求与酒店员工对客服务技巧的矛盾 

谁都愿意自己面对的是一个诚实的人,客人对酒店的要求尤其如此｡但有时酒店工作人员不得不使用一些技巧｡ 

为了防止客人未到造成的损失,酒店通常使用超额预订｡但预订的客人都到了怎么办?惯例是首先找到一个合适的理由向客人解释,例如:可以解释说原定今日退房的客人推迟退房造成了这次麻烦,向客人表示歉意,然后再安排客人到相近的同档次的酒店入住｡ 

五、增加客人满意度与增加酒店成本的矛盾 

有些增加客人满意度的方法是不需要增加酒店成本的,有些则是需要的｡ 

前述那个有洁癖的老太太增加了酒店的人力成本,为了客人的需要,酒店只好安排专门的服务员为她服务｡但如果不是这样,这个客人就会感到不满意,下次不来了,而且还会散布对酒店不利的言论｡行内经验,对酒店的赞美只能传播给8个人,对酒店的指责会传播给20个人｡ 

六、科技进步与情感服务的矛盾 

酒店行业体现着众多高科技的成果,而酒店同时又是一个高情感企业｡高情感的服务,细致､耐心､周到､热情,高科技使酒店的服务更迅速､更精确､更规范,它们的结合,为酒店管理的现代化插上了翅膀,也带来了一些难题｡有个酒店各部门的电话都有来电显示功能,客人在客房里打电话去叫送餐服务,服务员以快的速度从旁边的电脑里查到客人的姓名,一提起电话就是“早上好,王先生”,客人在感受温馨的同时也被吓了一跳｡ 

七、提倡“不能说不”与事实上“不可能不说不”的矛盾 

酒店提倡“不能说不”,说明酒店提供的是尽善尽美的服务,要求员工全心全意为客人排忧解难,还专设了礼宾部,代办客人的所有委托事项｡但客人千差万别,有的要求不合法､不合理,有的要求稀奇古怪,限于酒店条件很难办到｡对于前者,当然只能说不｡对于后者,则要根据酒店的档次和服务对象把握分寸｡ 

八、层次管理原则与充分授权的矛盾 

按照层次管理原则,每一个层次的员工有与之相对应的职权｡酒店是每年365天,全天24小时营业的,高层管理人员不可能时时待在酒店,有些问题由于具有决策权的管理人员不在场而丧失了时机｡ 

九、中国酒店管理方式与外国客人观念、习惯之间的矛盾 

由于经济水平､文化背景的差异,我国的一些酒店管理制度､服务方式乃至服务人员的行为习惯不符合外国客人的需要,带来了一些矛盾和冲突,好心被误解,热情遭冷遇｡ 

十、平等观念与把荣誉让给客人的矛盾 

现代社会平等观念深入人心｡虽然我们知道人与人之间要相互尊重,我们也知道“我为人人,人人为我”,但酒店的特点却要求每一个员工把客人看成是尊贵的,要求员工以谦恭的态度对待客人｡ 

十一、对客服务的应变技巧 

以上所述的矛盾是目前酒店业普遍存在的｡通过对这些矛盾多侧面的审视,我们发现:对于矛盾的两方面很难绝对地评判该肯定谁否定谁｡从单个案例来看,要获得好的解决方法,牵涉到酒店政策､员工､客人､情景等诸方面的问题｡所以,我们需要的是寻找解决问题的原则,考虑几个变数,在特定场景中加以灵活运用,寻找结合点,保持管理政策的动态平衡｡变也不是随意地变,也有一定的规律｡ 

第一, 施行特殊政策时的原则｡管理政策的执行不一致,对那些未享受到特殊照顾和优惠的客人是一种不公平,但在管理实践中又是必不可少的｡特殊政策是针对有特殊需要的客人的,有特殊需要的人本来就是少数｡有些稀奇古怪的需要未必成为其他客人攀比的理由,不足为虑｡有些优惠政策也不一定要广而告之所有的客人(如不同等级的房价折扣､赠送券等)｡ 

第二,在新的利益坐标系中考察得失｡怎样看待酒店利益的得失?在和客人的利益冲突中,酒店让步是得还是失?对于某一事件的退让,我们要考察,这种退让,在点上是损失了,在面上看是获益还是损失?这种退让在现在看是损失,从长远看是获益还是损失?以此作为我们的决策依据｡ 

第三,客源对象不同,服务的标准化程度也不同｡一般而言,对低星级酒店的客人,采取标准化的服务要多一些,因为这些客人对酒店高享受的要求不强烈,追求实惠｡高星级酒店的客人,采取多样化､个性化的服务要多一些,因为这些客人追求情调､高档的感觉｡对于团队的服务,标准化程度要高于对散客的服务｡ 

第四,在服务的基本程序上增加附加程序,让每一个人都感受到我们的优质服务｡通过预订､客史档案､平时观测,了解客人的喜好､禁忌及日常行为习惯,在酒店基本服务程序里再细分出为“这一类人”服务的附加程序｡ 

第五,酒店管理政策要与客人的观念变化相适应｡时代在前进,人们的观念也在变化｡酒店的政策和程序也应随着时代的发展有所发展､有所变化,不需要出现以“12B”楼来代替“13”楼的局面｡ 

第六,“不能说不”的前提｡酒店提倡“不能说不”有一个重要的前提:满足客人的要求而对酒店资源的运用以不妨碍为其他人服务为限｡如果太多的客人同时交办许多事项,酒店应付不过来,就会影响对其他客人的正常服务｡这种情况下,对客人的要求有所选择才是恰当的｡ 

第七,弹性授权与加强监督相结合｡高一层的管理者要把他的权利授予下一层,又恐怕下一层员工不具备行使这种权利的素质而导致滥用这些权力｡所以,我们主张弹性授权,亦即这种授权在任务､时间､事件上有特定的指向性和伸缩性,并且及时检验这种授权的效果,加强监督｡ 

酒店对客服务中的难点是处理各式各样的例外问题而不是常规问题,而酒店政策基本上是根据常规问题制定的,执行中必然有距离｡这种距离的存在是对我们的挑战,也是给我们的机会,需要我们把酒店政策作为一个动态平衡系统,严格执行和以一定的原则适当变通,使我们的管理工作更上一层楼｡